Pasażerowie chcą rozmawiać z botami

Badania przeprowadzone na grupie 2 tys. respondentów we Francji i Wielkiej Brytanii ujawniły, że 53 proc. spośród osób, które korzystają z aplikacji takich jak Facebook Messenger czy WhatsApp, kontaktowało się z firmami używając wiadomości mobilnych lub jest otwartych na taką formę kontaktu. Jedynie 28 proc. respondentów stwierdziło, że nie jest zainteresowanych tym kanałem komunikacji.

Badanie przeprowadzone przez firmę marketingową Kenshoo z Londynu ujawniło także, że konsumenci chcą móc zablokować wiadomości od firm, którymi nie są zainteresowani. Wymagają też, by same wiadomości były spersonalizowane, a odpowiedzi udzielane szybko.

Facebook, którego platforma Messenger używana jest przez 11 proc. osób na świecie, niedawno ogłosił wsparcie dla marek, które chcą budować boty dla automatycznych odpowiedzi dla konsumentów. Od tej pory stworzono ponad 30 tys. takich botów, między innymi dla takich marek jak Expedia, Cheapflights, Kayak, CheapOair czy Lufthansa. Obecnie boty są w stanie przyjmować płatności.

Zdaniem Kenshoo, 15 proc. respondentów pozytywnie odpowiedziało na pomysł tworzenia grup interakcji z markami. Grupy takie mogłyby obejmować dyskusję na temat dokonywania rezerwacji grupowych. 33 proc. respondentów podoba się fakt, że aplikacje do komunikacji zachowują historię komunikacji z firmą, dzięki czemu klienci przy ponownym kontakcie nie muszą przeszukiwać wiadomości e-mail lub notatek z rozmów telefonicznych.

Spośród respondentów, którzy zadeklarowali, że są otwarci na kontakt z firmami poprzez aplikacje typu messenger, 46 proc. byłoby zainteresowanych otrzymywaniem ekskluzywnych ofert i promocji, 25 proc. stwierdziło, że używaliby messengera, by odpowiadać na reklamy, 35 proc. brałoby udział w grach i konkursach, w których można wygrać nagrody, 24 proc. powiedziało, że chcieliby poprzez aplikacje otrzymywać aktualności na temat produktów i usług, którymi są zainteresowani.

- Mobilne messengery tworzą szanse dla biznesu, by łączyć się bezpośrednio z indywidualnymi konsumentami i budować długofalowe relacje konsumenckie. Również wielu konsumentów widzi zalety tej formy komunikacji, ale ich wymagania są wysokie. Oczekują szybkich odpowiedzi i komunikacji, która jest osobista i na temat. Jeżeli firmy dobrze nie odpowiedzą na wymagania konsumentów, to wtedy messengery szybko zamienią się w kanał do wyrażania żalów i złości, a ponieważ użytkownicy mogą łatwo dzielić się swoimi negatywnymi doświadczeniami z osobami z listy kontaktów, sprawy mogą przybrać zły obrót - wyjaśnił dyrektor zarządzający na Europę firmy Kenshoo, Matt Vignieri.

fot. KLM