Po powrocie do kraju pani Zuzanna wysłała do linii lotniczej reklamację i przekazała swoją sprawę do monitoringu Stowarzyszenia Praw Pasażerów Przyjazne Latanie. Początkowo linia lotnicza nie chciała uznać jej roszczenia, powołując się na sytuację nadzwyczajną. Jednak dzięki determinacji pasażerki w dochodzeniu swoich praw i wsparciu ekspertów ze Stowarzyszenia Przyjazne Latanie, po ponad pół roku przewoźnik uznał reklamację i wypłacił Pani Zuzannie i jej rodzinie po 600 euro odszkodowania na osobę.

Niezależnie od tego czy lecimy lotem bezpośrednim czy też przesiadkowym, mającym wpływ na nasze inne połączenia, obowiązki przewoźników lotniczych w przypadku opóźnienia lotu reguluje unijne rozporządzenie (WE) 261/2004. Zgodnie z nim opóźniony dolot do miejsca docelowego jest powodem do wypłaty ryczałtowego odszkodowania. Jego wysokość zależy od długości lotu: dla tras do 1500 km to 250 euro, dla tras unijnych powyżej 1500 km oraz pozaunijnych od 1500 do 3500 km - 400 euro, a dla dłuższych rejsów - 600 euro. Próg opóźnienia, uprawniający do odszkodowania, to trzy godziny od zaplanowanego czasu przylotu.

Zgodnie z rozporządzeniem, z obowiązku wypłaty odszkodowania zwalniają "nadzwyczajne okoliczności". Jednym z najczęściej podawanych powodów dużego opóźnienia lub odwołania rejsu jest wystąpienie niespodziewanej usterki technicznej. Przewoźnicy uznają taką sytuację za nadzwyczajną i odmawiają pasażerom wypłaty zryczałtowanego odszkodowania.

Jednak takie postępowanie jest nierzadko sprzeczne z prawem i łamie prawa pasażera. Usterki techniczne powstałe podczas wykonywania operacji lotniczych, czyli działalności biznesowej są normalnym ryzykiem linii lotniczej. Przewoźnik, jak każdy przedsiębiorca może ubezpieczyć się od tych okoliczności lub dochodzić roszczeń od swojego dostawcy. Nie może ich jednak traktować jako okoliczności nadzwyczajnych.

Taką interpretację unijnego prawa potwierdził Sąd Europejski. W wyroku w sprawie Wallentin-Hermann (sprawa C-549/07) sędziowie potwierdzili, że nawet jeśli linia idealnie dba o samoloty, wystąpienie usterek stanowi część normalnej działalności (potem zostało to doprecyzowane w wyroku w sprawie van der Lans v KLM (C257-14). Przewoźnicy muszą wkalkulować to ryzyko w swój biznesplan i nie mogą nim obciążać pasażerów. Potem Sąd Europejski w wyroku w sprawie Sandy Siewert v Condor Flugdienst (C-394/14) dodał, że nawet kolizja np. z lotniskowymi schodami, niezawiniona przez linię, nie stanowi nadzwyczajnych okoliczności - o ile nie jest to akt terroru. Wyjątkiem są też problemy związane z całą serią samolotów, niezawinione przez linię (np. wadliwe baterie w pierwszych Dreamlinerach).

W przypadku opóźnienia lotu o co najmniej pięć godzin mamy również prawo domagać się zwrotu pieniędzy. Jednak jeśli przyjmiemy zwrot kosztów, linie lotnicze nie muszą już zapewniać nam dalszej pomocy ani organizować dalszej podróży.

To wszystko służy temu, aby wszystkie usterki były wykrywane na ziemi, a nie w powietrzu. Minimalna liczba katastrof czy nawet incydentów lotniczych świadczy o tym, że system się sprawdza.

Jednak ceną za bezpieczeństwo lotu jest to, że przewoźnicy czasem odkrywają drobne lub poważniejsze usterki w trakcie przeglądu między lotami. Przy niezwykle napiętych rozkładach lotów i krótkich, często zaledwie półgodzinnych postojach między rejsami, wymiana nawet drobnego podzespołu oznacza opóźnienie.

Linia lotnicza musi wziąć na siebie to ryzyko, bo niezależnie od tego, jak dobrze nie dba o samoloty, drobne awarie zawsze będą się zdarzać. Sąd Europejski potwierdził, że nie ma w tym nic nadzwyczajnego.

Jednak to nie znaczy, że przewoźnik jest bezsilny w przypadku wykrycia awarii. Jeśli mają one miejsce w bazie linii, jest duża szansa, że odpowiednia część jest w magazynie i naprawę da się przeprowadzić w miarę szybko. Do tego odpowiedzialny przewoźnik powinien zadbać o posiadanie samolotów zapasowych w swoich głównych bazach - nawet jeśli wiąże się to np. ze zmianą typu samolotu na starszy, to większość pasażerów zapewne doceni punktualność w trudnej sytuacji. Oczywiście, im mniejsze i bardziej oddalone od bazy lotnisko, tym dłużej trwa naprawa. Zdarzały się przypadki, że pasażerowie europejskich linii byli nawet przez ponad dobę uziemieni na lotnisku w Ameryce Południowej.

Trzygodzinny próg opóźnienia ustalony przez unijnych prawodawców jest jednak na tyle duży, że sprawnie działająca i przygotowana na wypadek usterki linia (czyli posiadająca części zapasowe i rezerwowe samoloty) w przypadku wielu lotów ze swoich baz powinna poradzić sobie z obsługą lotu w takim czasie. Jeśli przewoźnik maksymalizuje liczbę lotów w ciągu dnia i wykorzystuje wszystkie posiadane samoloty przez cały czas, musi liczyć się z koniecznością wypłaty odszkodowań w przypadku jakichkolwiek opóźnień.

Więcej informacji o prawach pasażerów można uzyskać na stronie internetowej Stowarzyszenia Przyjazne Latanie lub pod numerem telefonu + 48 737 483 737. Stowarzyszenie na rzecz swoich członków świadczy także wsparcie w dochodzeniu praw poprzez różne formy grupowych działań. Do Stowarzyszenia można przystąpić przez jego stronę internetową.

grafika Stowarzyszenie Przyjazne Latanie

fot. okładka Michael Duxbury (Flickr.com/CC)