Po wylądowaniu i odebraniu z taśmy bagażu stwierdzili, że jest on poważnie uszkodzony. Pan Jan nie mógł postawić walizki na kółkach - popękana podstawka, skrzywione części od uchwytów stelaża i nóżki walizki uniemożliwiały jej użytkowanie. Walizka była w opłakanym stanie, choć była nowa - kupiona specjalnie na ten wyjazd.

Na tym jednak nie kończy się ta historia. Pan Jan i jego żona mieli dalsze kłopoty w terminalu, gdzie byli wielokrotnie odsyłani od stanowiska do stanowiska w poszukiwaniu odpowiedniej osoby do przyjęcia zgłoszenia o uszkodzeniu i spisania raportu o nieregularności PIR.

Po powrocie do domu usłyszeli w radiu program o stowarzyszeniu broniącym praw pasażerów i postanowili zwróć się o pomoc. Po konsultacji z ekspertem złożyli reklamację do linii, żądając zwrotu równowartości ceny walizki w kwocie 360 zł. Przekazali sprawę do monitoringu Stowarzyszenia Praw Pasażerów Przyjazne Latanie. Sprawa jest jeszcze w toku.

Gdy w czasie podróży samolotem, po wylądowaniu w porcie docelowym stwierdzimy, że nasz bagaż jest uszkodzony należy udać się do stanowiska "Zaginiony bagaż" (po angielsku to zwykle "Lost Luggage" lub "Lost & Found"). Tam razem z pracownikiem obsługi naziemnej należy udokumentować uszkodzenia i sporządzić raport nieprawidłowości bagażowej, tzw. PIR (z ang. Property Irregularity Report), który jest podstawą do reklamacji.

Obowiązki przewoźników lotniczych w przypadku zniszczenia, a także opóźnienia lub zagubienia bagażu, reguluje Konwencja Montrealska. W przypadku uszkodzenia bagażu lub gdy wystąpiło zagubienie lub opóźnienie w jego dostarczeniu pasażer może mieć prawo do odszkodowania w wysokości do 1220 euro. Linie lotnicze są jednak zwolnione z odpowiedzialności, jeśli podjęły wszelkie niezbędne kroki, aby zapobiec szkodom lub gdy nie miały możliwości podjęcia takich kroków.

W przypadku uszkodzenia bagażu należy złożyć skargę u przewoźnika w ciągu siedmiu dni od daty otrzymania bagażu. Jak zwykle, kluczowe znaczenie ma przedstawienie odpowiednich dokumentów. Po stwierdzeniu zniszczenia naszego bagażu należy zgłosić się do biura obsługi w hali przylotów i jeszcze na lotnisku wypełnić formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR.

Koniecznie trzeba też zapoznać się z warunkami reklamacji przewoźnika, ponieważ może on żądać dołączenia innych dokumentów. Linie lotnicze najczęściej wymagają przedstawienia formularza nieprawidłowości bagażowej (PIR), potwierdzenia odbioru bagażu (o ile został on dostarczony z opóźnieniem, a nie na lotnisku), przywieszki bagażowej, fotografii uszkodzonego bagażu (a także uszkodzonych przedmiotów z zawartości torby, jeśli skarga także je obejmuje). Jeśli z bagażu zniknęły jakieś przedmioty, należy przedstawić ich listę wraz z wyceną i rachunkiem potwierdzającym ich wartość. Odpowiednim rachunkiem należy też potwierdzić wartość samej walizki. Przewoźnicy wymagają także przesłania biletu lotniczego lub kopii potwierdzenia rezerwacji na dany rejs.

Co ważne, zamiast rachunków można też przedstawić inny dokument potwierdzający wartość przedmiotów - na przykład cennik ze sklepu internetowego producenta.

Następnie należy złożyć reklamację do linii lotniczej, pamiętając o terminie siedmiu dni od odbioru uszkodzonego bagażu.

To żadna tajemnica, że bagaże pasażerów nie są traktowane szczególnie delikatnie podczas transportu na lotniskach czy załadunku na pokład samolotów.

Transportem walizek w ciągu podróży lotniczej zajmuje się kilka firm. Najczęściej po nadaniu bagażu przy stanowisku odprawy biletowo-bagażowej firma handlingowa, zwykle niezależna od linii lotniczej i operatora lotniska, dostarcza bagaż do stanowiska kontroli bezpieczeństwa (które najczęściej znajduje się w sortowni bagażu), a potem przewozi go do samolotu. Podobnie na lotnisku docelowym obsługą walizek najczęściej zajmuje się wyspecjalizowana firma.

Na wielu lotniskach transport bagażu jest w dużej mierze zautomatyzowany - nowoczesne systemy sortowania bagażu rozdzielają torby do wózków bagażowych. Z uwagi na dużą liczbę bagażów i konieczność szybkiego ich sortowania, mogą one być traktowane dość brutalnie. Co prawda nowoczesne systemy w większym stopniu chronią walizki, ale i tak mogą one obijać się o twarde barierki czy inne bagaże, zawsze istnieje też ryzyko, że torba upadnie np. podczas przenosin z taśmociągu na wózek. Podczas załadunku torby są też ustawiane jedna na drugiej.

Pasażer ze swojej strony powinien zadbać o zabezpieczenie bagażu, a zwłaszcza delikatnych przedmiotów w jego środku. Warto zaopatrzyć się w sztywną walizkę, która nie zostanie zgnieciona przez inne bagaże. Delikatne przedmioty - takie jak szkło czy porcelanę - lepiej transportować w bagażu podręcznym. Nie jest to oczywiście możliwe np. w przypadku butelek z alkoholem czy większych kosmetyków, które zostałyby zarekwirowane podczas kontroli bezpieczeństwa. Warto je dokładnie owinąć np. w ubrania, które zapewnią amortyzację. Dla bezpieczeństwa płyny transportowane w walizce dobrze też zapakować w szczenie zamknięty worek foliowy - dzięki temu nawet jeśli butelka się stłucze, płyn nie zniszczy innych przedmiotów, a ostre fragmenty szkła nie znajdą się luzem w walizce.

W przypadku transportu delikatnych przedmiotów na walizkę można nakleić ostrzeżenie (najlepiej z dużym słowem "fragile"), ale to nie gwarantuje "lepszego" traktowania tej torby. Przewoźnicy zalecają, aby takich przedmiotów nie pakować do bagażu rejestrowanego i co do zasady nie ponoszą odpowiedzialności za ich zniszczenie.