Dane i samodzielność - taka będzie przyszłość lotnictwa

Podczas odbywającej się w Dublinie konferencji Future Travel Experience, w której uczestniczył także reporter Pasazer.com, przedstawiciele branży lotniczej dyskutowali przede wszystkim o tym, jak na ten sektor wpływa technologia. Rozmowy dotyczyły zarówno zmian po stronie linii lotniczych, jak i innych niż dawniej oczekiwań pasażerów.

Jednym z najważniejszych wniosków jest to, że pasażerowie chcą korzystać z możliwości samodzielnego pokonywania kolejnych etapów podróży. Dotyczy to zarówno samodzielniej odprawy czy nadania bagażu, jak i kontroli paszportowej oraz boardingu.

- W dzisiejszych czasach pasażerowie mogą być już niemal całkowicie pewni, że na którymś etapie podróży będą mieli możliwość lub konieczność zrobienia czegoś "self-" - powiedział podczas konferencji Max Coppin z Google'a.

Badania SITA, jednej z największych firm dostarczających rozwiązania IT dla lotnisk i linii lotniczych, pokazują, że samodzielne wykonywanie tych czynności podnosi komfort podróży.

- Myślę, że z lotnisk zniknie coś takiego, jak stanowiska odprawy. Pasażerowie będą odprawiali się w internecie, a na lotniskach będą tylko samodzielnie nadawali bagaż - ocenił Michael O'Leary, prezes Ryanaira.

Według prognoz stowarzyszenia Apex, zajmującego się promowanie rozwiązaniem poprawiających doświadczenia pasażera, do 2025 r. papierowe karty pokładowe znikną i zostaną całkowicie zastąpione rozwiązaniami biometrycznymi.

Wiele z tych czynności jest możliwych dzięki wykorzystaniu technologii mobilnych.

- Wszystkim nam zdarza się wyjść z domu bez paszportu, kluczyków do samochodu czy portfela. Ale prawie nikt, nigdy nie zapomina wziąć telefonu. Telefon zawsze mamy przy sobie - dodał Coppin.

Dlatego coraz więcej przewoźników decyduje się na inwestycje w aplikacje oraz strony mobilne. Według Coppina, następnym krokiem będzie przejście z filozofii mobile first, polegającej na budowanie stron i aplikacji głównie pod kątem urządzeń mobilnych, na mobile only. Firmy zaczną wręcz ignorować tradycyjne wersje stron internetowych.

Potwierdza to w rozmowie z Pasazer.com John Hurley, członek zarządu Ryanaira ds. technologii. Według niego w zakresie technologii mobilnych od aplikacji ważniejsze będą przystosowane do mniejszych ekranów strony internetowe.

- Pasażerowie nie chcą ściągać zajmujących miejsce na smartfonach aplikacji. Wkrótce będą mieli tylko pięć-sześć absolutnie najważniejszych, głównie do obsługi mediów społecznościowych. Natomiast w przypadku Ryanaira będą raczej korzystać ze strony mobilnej, dlatego będziemy w nią dużo inwestować - powiedział Hurley.

Przejście na samodzielne wykonywanie czynności związanych z podróżą, szczególnie przy użyciu osobistych urządzeń mobilnych, ułatwi podróżnym lot. Jednak firmy nie mogą poprzestać na udostępnieniu możliwości samodzielnej odprawy czy nadania bagażu. Niezwykle ważne jest też to, aby podróżni otrzymywali coraz lepiej dopasowany do ich potrzeb produkt.

- Rezerwowanie podróży to skomplikowana sprawa. Naszym zadaniem jest zdjęcie tego brzemienia z barków pasażera. Możemy to zrobić dzięki personalizacji. A ta jest możliwa dzięki zbieraniu jak największej ilości danych od samego początku interakcji z potencjalnym klientem, organizowaniu tych danych i przetwarzaniu ich z wykorzystaniem uczących się maszyn i sztucznej inteligencji - przekonywała Eman Barhoumeh, dyrektorka ds. strategii i rozwoju biznesowego w Expedii.

- Big data to nic nowego. Ale dane są jak ropa - mają tylko teoretyczną wartość, dopóki nie zostaną wydobyte i przetworzone. Dlatego potrzebujemy zbudować rurociągi i terminale do danych - podkreślił Nikunj Shanti, wiceprezes ds. cyfrowych AirAsia Group.

Barhoumeh dodała, że dzięki większej wiedzy o potrzebach indywidualnych pasażerów przewoźnicy, lotniska czy pośrednicy, tacy jak Expedia, będą mogli skuteczniej oferować usługi dodatkowe oraz możliwość samodzielnego wykonania pewnych czynności.

- Nie chodzi o to, żeby zebrać wszystkie usługi dodatkowe w jednym miejscu, tylko żeby proponować je pasażerowi dokładnie wtedy, gdy może ich potrzebować. Powinny one być prezentowane z wykorzystaniem wielu kanałów, w tym mobilnego, w taki sposób, aby być jak najbardziej użytecznym dla linii - dodała Barhoumeh.

Podobne stanowisko wyraził Michael O'Leary. Prezes Ryanaira podał przykład rezerwacji szybkiego przejścia przez kontrolę bezpieczeństwa. Pasażerowie nie chcą kupować tej usługi zawczasu podczas rezerwacji biletu. Ale dzięki aplikacji Ryanaira będą mogli to zrobić nawet już na lotnisku, gdy okaże się, że mają mało czasu, a kolejka jest długa.

Ryanair chce też wiedzieć więcej o pasażerach m.in. po to, aby nie oferować im możliwości wynajmu pokoju w hotelu wtedy, gdy rezerwują rejs powrotny do domu. Tę samą filozofię wyznaje AirAsia - Shanti podkreślił, że dzięki personalizacji możliwe jest oferowanie bardziej atrakcyjnych pakietów. Równocześnie linia może maksymalizować przychody - szczególnie dzięki temu, że uniknie oferowania za darmo pewnych usług konkretnym pasażerom, którzy zapewne i tak je wykupią.

- Zbieranie danych i personalizacja oferty musi jednak być prowadzona w sposób, który nie będzie przerażający dla pasażerów. Muszą otrzymywać pomocne informacje i oferty, a nie natarczywe i niepokojące wiadomości - dodał Coppin.

Personalizacja oferty i dostarczanie pasażerom tych informacji, których naprawdę potrzebują, wpływa nie tylko na wzrost sprzedaży, ale też na podniesienie komfortu ich podróży. Te dwa aspekty są połączone - przekonywał Chris Annetts, dyrektor działu handlowego i usług lotniska Londyn-Heathrow.

- Pasażerowie, którzy są zagubieni, nie mogą się znaleźć i nie mają informacji nie wydają pieniędzy na lotnisku, bo ich czas pochłania odnalezienie się i zorientowanie w sytuacji. Dlatego tak ważne jest, aby nie musieli tracić czasu na szukanie np. informacji o numerze bramki wylotowej. Równie ważne jest to, by pracownicy na lotnisku mieli te informacje i mogli szybko przekazać je pasażerom - dodał Annetts.

Max Coppin z Google'a zwrócił też uwagę na problem sprzecznych informacji. Dzięki smartfonom pasażerowie są czasem w stanie dowiedzieć się szybciej np. o opóźnieniu, niż pracownicy na lotnisku.

- To nie jest dobra sytuacja. Potrzebne jest opracowanie pojedynczego, dostępnego dla wszystkich źródła informacji. Do tego pracownicy muszą mieć większe możliwości podejmowania decyzji - przekonywał Coppin.

- Musimy opracować jedną wersję prawdy. Scentralizowana infrastruktura jest skomplikowana, dlatego myślimy o wykorzystaniu technologii blockchain - dodał Robert Boyle, dyrektor ds. strategii w koncernie IAG.

Eman Barhoumeh z Expedii zwróciła uwagę na to, że problem braku przepływu informacji występuje nawet w obrębie jednego koncernu.

- Musimy zadbać o to, żeby nasza strona internetowa wiedziała, co dany klient robił w aplikacji mobilnej. A także o to, by aplikacja jednej z naszych marek wiedziała, jak klient korzysta z aplikacji innej marki - przekonywała.

Bardzo dużą rolę ma też to, że pasażerowie na lotnisku niemal nieustannie mają dostęp do internetu. Wiele lotnisk upraszcza dostęp do Wi-Fi - np. port w Dublinie wprowadził nowy mechanizm logowania, który wymaga tylko jednego kliknięcia. Rośnie też popularność internetu pokładowego.

- Lotnictwo to jedyna branża, która ma własną ikonę w każdym smartfonie - oznacza ona tryb lotniczy. Ten tryb z kolei oznacza bycie odłączonym od wszystkiego. Ale pasażerowie nie zamierzają dłużej tolerować takiej sytuacji - podkreślił Boyle. IAG wyposaża wszystkie swoje samoloty, w tym wąskokadłubowe, w pokładowe Wi-Fi.

Stowarzyszenie Apex szacuje, że do 2025 r. 80 proc. wszystkich samolotów na świecie będzie wyposażonych w pokładowe Wi-Fi. W grę wchodzą też nowe technologie - np. smart zegarki czy smart fotele lotnicze, które są w stanie mierzyć temperaturę ciała pasażera i samodzielnie regulować nawiew. Możliwe jest też wyświetlanie obrazu na sklepieniu kabiny czy projekcja wirtualnych klawiatur na stolik pasażera.

Annetts zwrócił uwagę na kluczową rolę lotnisk w procesie zapewnienia łączności i personalizacji.

- Jako lotnisko mamy informację o tym, kiedy i skąd przyleciał pasażer. Mamy też wiedzę o tym, co robią handlowcy na lotnisku. Musimy zapewnić połączenie między tymi informacjami - powiedział przedstawiciel Heathrow.

Podczas Future Travel Experience mówiono także m.in. o możliwości wykorzystania technologii sieci neuronowych do podniesienia poziomu bezpieczeństwa. Dzięki inteligentnym, uczącym się kamerom i czujnikom docelowo można będzie zrezygnować z tradycyjnej kontroli, bo maszyny wyłapią "podejrzanych" pasażerów.

Bardziej problematyczna jest technologia wirtualnej lub rozszerzonej rzeczywistości. Choć oferuje ona wiele możliwości, branża koncentruje się na wykorzystaniu jej podczas procesu rezerwacji czy nawet inspiracji. Trudno będzie wprowadzić ją na pokłady - jak powiedział Max Coppin z Google'a, pierwsze testy pokazały, że VR w samolocie działa bardzo niekorzystnie na zdrowie i samopoczucie pasażerów.

Przedstawiciele lotniska w Dublinie dodali też, że nie można zapominać o rozwiązaniach mało zaawansowanych technologicznie. Ustawienie stojaków z wodą za 1 euro, za którą pasażerowie płacą sami, jest niezwykle proste, ale mocno podniosło poziom satysfakcji podróżnych.

Na konferencji Future Travel Experience byli obecni przedstawiciele większości dużych europejskich linii lotniczych, lotnisk i firm dostarczających usługi oraz sprzęt związany z nowymi technologiami. Przedstawicieli LOT-u nie było wśród zarejestrowanych uczestników.

fot. Dominik Sipinski, Tomasz Śniedziewski