Gość Pasażera: John Hurley (Ryanair)

Ryanair uchodzi za jedną z najbardziej innowacyjnych linii lotniczych na świecie. W rozmowie z Dominikiem Sipinskim z Pasazer.com John Hurley, członek zarządu Ryanaira ds. technologicznych, podkreśla, że dla przewoźnika wdrażanie nowych rozwiązań jest bardzo ważne. Dzięki temu linia chce stać się "Amazonem podróży" - oferować nie tylko bilety lotnicze, ale też mnóstwo usług dodatkowych. Według prezesa Ryanaira, przychody ze sprzedaży tych usług docelowo mają umożliwić oferowanie darmowych biletów lotniczych.

Hurley podkreśla, że linia zamierza inwestować w mobilną wersję strony internetowej. Co prawda obecnie bardzo szybko rośnie sprzedaż przez aplikację mobilną, to w jego ocenie wkrótce ten wzrost wyhamuje. Pasażerowie będą woleli bowiem korzystać z bardziej rozbudowanych i nie zajmujących miejsca na telefonie stron.

Przewoźnik rozwija także platformę sprzedażową w taki sposób, aby dostęp do niej miało więcej usługodawców i sprzedawców. Dotyczy to m.in. firm wynajmujących samochody, hotelarzy, ale też innych linii. Jeszcze w tym roku ma ruszyć możliwość sprzedaży biletów łączonych Ryanaira, Aer Lingusa i Norwegiana. Porozumienie na poziomie handlowym zostało już zawarte, ale uzgodnienie systemów sprzedażowych jest trudniejsze niż przypuszczano.

Hurley podkreśla też znaczenie nowych pomysłów pochodzących zarówno od start-upów współpracujących z Ryanairem, jak i z firmy Ryanair Labs (której jedno z centrów IT znajduje się we Wrocławiu). Jedną z idei, która może zostać wdrożona w przyszłości, jest aplikacja działająca na zasadzie podobnej do randkowej aplikacji Tinder - tylko że zamiast partnera, umożliwiająca wybór kierunku na wakacje.

John Hurley: Tak, to prawda. Tym, co utrzymuje nasze koszty na niskim poziomie, jest efektywność. A efektywność osiągamy dzięki podróży typu point-to-point [bez przesiadek - red.]. Nie musimy przeładowywać bagaży, czekać na spóźnionych pasażerów. Dlatego przyrzekaliśmy sobie, że nigdy nie uruchomimy lotów przesiadkowych. A jednak to zrobiliśmy. Z technologicznego punktu widzenia nie było to dużym wyzwaniem, nasz system rezerwacyjny dawał tę możliwość. Z punktu widzenia strony internetowej nieco bardziej. Trzeba było zagwarantować co najmniej dwie godziny na przesiadkę, rozdzielić podatki i opłaty, dać pasażerom możliwość zarezerwowania jednego bagażu na całą podróż i zrobienia jednej odprawy. Wcześniej całe nasze operacje były zaprojektowane pod kątem lotów z samodzielną przesiadką, gdzie cały ten proces jest po stronie pasażera. Dlatego musieliśmy przezwyciężyć wiele trudności technicznych, ale to był sześciomiesięczny proces. Program okazał się bardzo dużym sukcesem w Rzymie i Bergamo. Liczbę możliwych przesiadek ogranicza nie technologia, ale po prostu czynniki operacyjne. Prawdziwie ekscytującym wyzwaniem będzie rozszerzenie lotów łączonych na inne linie.

John Hurley: Handlowo wszystko jest ustalone, pozostałe jedynie kwestie czysto techniczne. Największym wyzwaniem jest to, że nasza platforma rezerwacyjna jest bardziej nowoczesna, bo jesteśmy młodszą linią. Nasz system jest zbudowany pod kątem biletów elektronicznych i jest bardziej oparty na technologii API [interfejs ułatwiający wymianę danych z innymi podmiotami w ustalonym standardzie - red.], podczas gdy ich systemy zostały do tej formy dostosowane. Różnice sprowadzają się np. do tego, że Aer Lingus może zmieniać swoje ceny raz na dzień. Tymczasem nasz system dostosowuje ceny do popytu cały czas. Nasz system jest też zdecydowanie "lżejszy" pod względem sposobu dzielenia się informacjami.

John Hurley: Mam nadzieję, że uda się to zrobić jeszcze w tym roku. Trwa to znacznie dłużej niż oczekiwaliśmy. Jest wiele wyzwań, a do tego Aer Lingus i Norwegian są zdane na dostawców swoich systemów. My sami zbudowaliśmy nasz.

John Hurley: Niestety, to nie jest takie proste, bo nie mówimy o nowszej i starszej wersji tego samego systemu, tylko dwóch zupełnie różnych filozofiach. Musimy zatem wprowadzać każdą zmianę na naszej platformie i na ich platformach oddzielnie. Działamy więc tak, że np. w Norwegianie, który korzysta z systemu Altea firmy Navitaire, mamy swojego przedstawiciela, który nadzoruje wprowadzane zmiany. Ich celem jest stworzenie większej liczby punktów wymiany danych między systemami. Każda linia zostanie więc na swoim systemie, tylko będą one lepiej z sobą "rozmawiały". Gdy raz wprowadzimy te zmiany, każda linia korzystająca z systemu Altea je odczuje i będzie mogła z nami współpracować. Niestety, z pierwszym partnerem jest najtrudniej.

John Hurley: Ta współpraca jest inna, bo nie oferujemy biletów przesiadkowych, tylko sprzedajemy ich bilety. Oni dają nam dostęp w formie API z danymi o taryfach. Akurat oni korzystają z tej samej platformy Altea, co Norwegian, więc po wprowadzeniu zmian na tej platformie także z Air Europą będziemy mogli nawiązać współpracę na zasadzie biletów łączonych. Może to nastąpić mniej więcej w tym samym czasie, co taka współpraca z Norwegianem.

John Hurley: Dziękuję za komplement, to nie było łatwe. Płynność rezerwacji sprowadza się do dobrego end user interface, czyli doświadczenia po stronie użytkownika. Działamy więc na tym samym systemie wyszukiwania, gdzie wystarczy wprowadzić dwa lotniska, by otrzymać propozycję lotów z przesiadką. Wprowadziliśmy na stronie dodatkowe ikony i sposób informowania np. o konieczności zmiany samolotu, ale celem było, aby różniło się to jak najmniej od istniejącego sposobu prezentacji. Kluczem do tego były zmiany na poziomie backend. Chodziło o to, aby połączyć dwie zmieniające się dynamicznie (np. pod względem cen) oferty w jedną. Ze sprzedażowego punktu widzenia rozpatrujemy to nadal jako dwie osobne rezerwacje, które klient otrzymuje w fazie potwierdzenia kupna biletu jako jedną.

John Hurley: Strona ciągle się zmienia. Robimy zarówno bieżące poprawki, jak i duże innowacje. Kiedyś do zarezerwowania biletu potrzeba było 17 kliknięć, obejmowały one proces wyszukania lotu, wyboru, przejścia przez usługi dodatkowe i potwierdzenia. Natomiast po sprzedaży mówiliśmy klientom "dziękujemy, to tyle". Nowy model jest taki, aby klient mógł znacznie łatwiej kupić sam bilet, na zasadzie search-select-book, ale to dopiero rozpoczyna rozmowę o usługach dodatkowych, by poprawić poziom zadowolenia klientów. Będziemy to usprawniać, cały czas testujemy nowe rozwiązania i monitorujemy wyniki sprzedażowe oraz poziom zadowolenia klientów. Na pewno w przyszłości nastąpi wiele zmian w obszarze personalizacji. Będziemy dostosowywać ofertę do informacji o każdym pasażerze z systemu MyRyanair. Np. gdy ktoś raz powie nam, że nie jeździ samochodem, nigdy więcej nie zaoferujemy mu lub jej wynajmu auta. Gdy ktoś będzie leciał do domu, nie zaproponujemy im hotelu. To będzie konwersacja - im więcej informacji dostaniemy od klienta, tym lepsze doświadczenie zapewnimy. Więc w ciągu najbliższych sześciu miesięcy to będzie ważny trend. Planujemy też inne zmiany. Nasza strona internetowa jest dobra, aplikacja - bardzo dobra, ale strona mobilna jest najsłabsza. Będziemy w nią inwestować, aby była lżejsza i szybsza. Dużo mówimy o strategii mobile first, ale to oznacza nie tylko aplikacje, bo duża część klientów korzysta z mobilnej wersji strony. Musimy więc ją tak zmienić, aby była w pełni dostosowana do urządzeń mobilnych. Za rok powinna ona być znacznie lepsza, choć zmiany będą wprowadzane już wcześniej.

John Hurley: To bardzo ciekawe zagadnienie. Trzy lata temu 65 proc. naszych klientów korzystało ze strony na komputery stacjonarne, a 35 proc. z urządzeń mobilnych. Teraz to się zupełnie odwróciło - 68 proc. korzysta z urządzeń mobilnych. 15 proc. korzysta konkretnie z aplikacji mobilnej, co oznacza ok. 30 proc. wszystkich doświadczeń mobilnych właśnie za pośrednictwem aplikacji. Trend jest zdecydowanie w kierunku korzystania z urządzeń przenośnych. W ciągu 18 miesięcy przeszliśmy od niecałego miliona pobrań aplikacji do 18 mln teraz. Każdego miesiąca jest ich coraz więcej, a aplikacja jest coraz lepsza. Na pewno umożliwia ona też lepszą interakcję z lotniskami - np. za pośrednictwem aplikacji można sprzedawać szybkie przejście przez kontrolę bezpieczeństwa już na lotnisku za pomocą jednego kliknięcia. Jednak mimo to spodziewam się spadku popularności aplikacji, dlatego musimy mieć dobrą stronę w wersji mobilnej. Pasażerowie nie chcą pobierać aplikacji, które zajmują cenne miejsce na telefonach. Wolą zapisywać na nich muzykę czy zdjęcia. Dlatego według mnie wkrótce na telefonach będziemy mieli tylko aplikacje mediów społecznościowych i kilka innych najważniejszych, a z reszty będziemy korzystać za pośrednictwem stron mobilnych. Szczerze mówiąc, strona internetowa w wersji mobilnej daje większe możliwości, może mieć więcej funkcji. W dalszej przyszłości, choć na pewno nie w ciągu roku czy dwóch, bardzo ciekawe będzie zwiększenie wykorzystania technologii głosowych, np. rezerwacji za pomocą "rozmowy" z telefonem.

John Hurley: To bardzo ważna kwestia i dlatego jesteśmy bardzo ostrożni w tej kwestii. Musimy to robić dobrze, w taki sposób, aby nie wystraszyć pasażerów. Modelem jest dla nas Netflix - serwis ten proponuje użytkownikom kolejne filmy i seriale w oparciu o poprzednie, które już widzieli. Ale ponieważ jest to użyteczne i faktycznie poprawia doświadczenie użytkowników, nikt nie boi się, że "Netflix mnie szpieguje". Kluczem jest dla nas to, aby odpowiadać na realne potrzeby pasażerów i wiedzieć, czego oczekują, a nie zarzucać ich niepotrzebnymi ofertami. Na przykład ktoś może zawsze rezerwować miejsce przy oknie, ale podczas któregoś lotu o tym zapomni. Wtedy my możemy zaproponować mu lub jej takie miejsce sami z siebie. To nie jest przerażające, to pomocne. Oferowanie każdemu wszystkiego nie jest pomocne, jest po prostu irytujące. Dlatego chcemy, aby nasi pasażerowie powiedzieli nam więcej o sobie, bo dzięki temu możemy dać im lepsze doświadczenie. Jeśli ktoś nic nam o sobie nie powie - nie ma problemu, ale jego doświadczenia będą gorsze. To jak logowanie się na Netfliksa za każdym razem od nowa. Poza tym nie chodzi nam tak bardzo o pojedynczych pasażerów. Pasażerowie się zmieniają, większość nadal lata tylko dwa razy w roku, więc nie potrzebujemy wielu informacji o ich lotach. To, po co ty lecisz do Poznania, nie jest nam potrzebne. Ale jeśli zbierzemy informacje o większej liczbie osób lecących do Poznania, będziemy mogli wiedzieć, jak poprawić ich doświadczenie w tej podróży.

John Hurley: W pierwszej kolejności chcemy zintegrować dostawców usług, przy których już pośredniczymy. Robimy to poprzez model RaaS - Ryanair as a Service. Udostępniamy platformę dla właścicieli hoteli, restauracji, wypożyczalni samochodów. Mogą oni na niej wystawić swoją ofertą, a my zapewniamy wymianę informacji tak, aby dotarły one do właściwych osób. Na przykład jeśli ktoś kupuje bilet do Malagi i równocześnie szuka w sieci informacji o torbach golfowych, to jest to informacja bardzo przydatna dla właścicieli hoteli i pól golfowych w okolicach Malagi i kompletnie bezużyteczna dla wszystkich innych. Dlatego chcemy tę wiadomość przekazać odpowiednim dostawcom produktów i usług, dzięki czemu mogą oni zaoferować np. tańszy wynajem pola golfowego tej osobie. Bo my oczywiście nie możemy sami mieć takiego pola. To wszystko odbywa się z zachowaniem prywatności pasażera - dostawca usług nie dostaje np. nazwiska pasażera, tylko informacje, że "pasażer X" zarezerwował taki lot. Druga metoda to Ryanair Marketplace. W ramach tej usługi udostępniamy nasze API niewielkim start-upom, które mają świetne pomysły na wykorzystanie naszych danych i przetwarzanie informacji w celu zaoferowania pasażerom lepszych usług. Ci start-upowcy są naprawdę mądrzy i mają świetne pomysły.

John Hurley: To jest ryzyko, którego jesteśmy świadomi. Dlatego starannie dobieramy naszych partnerów. Pomagają nam też systemy - jeśli ktoś oferuje słaby produkt, który nie jest kupowany, to automatycznie zostanie skasowany przez system. Mówimy takim firmom "do widzenia, wróćcie, jak będzie nowocześniejsi". Naszą siłą są dane. Mamy 1,5 mln unikalnych gości na stronie każdego dnia. Przy takiej liczbie danych błyskawicznie wiemy, czy coś się sprawdza. Jeśli ktoś ma np. pokój na wynajem i tylko tyle, to lepiej mu będzie np. na Airbnb niż u nas. My szukamy partnerów z kreatywnymi, nowymi pomysłami. Nasza oferta dla start-upów jest skierowana dla innowatorów, którzy nie chcą współpracować np. z Booking.com, tylko raczej z nimi konkurować. Takie start-upy często mają świetne pomysły, chęć do działania i wiedzę, ale nie mają bazy klientów ani pieniędzy. Pozyskanie klientów normalnie kosztuje. My możemy dać im wielką bazę klientów w jednej chwili, a to prowadzi do wielkich rzeczy. Start-upy współpracujące z nami mogą od razu dotrzeć do mnóstwa osób i nie tracą czasu na mozolne i kosztowne budowanie bazy. Wyobraź sobie, co by się stało, gdyby np. Airbnb zaczęło działalność od razu z dostępem do wszystkich naszych klientów. To by przyspieszyło rozwój tej firmy o trzy-cztery lata. W to właśnie celujemy. Obecnie mamy osiem start-upów, które inkubujemy w firmie. Mają dostęp do naszych pracowników i systemów. Nie przejmujemy ich, bo uważamy, że pracując za i na swoje mają większe zachęty do sukcesu.

John Hurley: To wszystko zależy od tego, jak można połączyć usługi. Na przykład Uber mógłby dla nas być dostawcą usługi w taki sam sposób, jak firmy wypożyczające auta. Firmy takie jak Uber teraz są "przeszkadzającymi na rynku", market disruptors, ale według mnie regulacje w końcu zatrzymają ich wzrost. My nie chcemy być Pielgrzymami, których zabili Indianie. Nie ma potrzeby, żeby Ryanair był pierwszy. Niech Uber i inni wprowadzają zaburzenia rynku, tworzą nowe modele biznesowe. Gdy będą już zakorzenione na rynku i o ustalonym statusie, my wtedy wejdziemy i zintegrujemy te usługi. A możliwe, że Uber i inni po prostu nie przetrwają i stworzy się nowa nisza rynkowa.

John Hurley: Ryanair Labs, które jest osobną od Ryanaira firmą pod względem prawnym, zajmuje się wszystkim. Ryanair Labs zaczynał od pracy nad aplikacją mobilną, potem zajmował się nowymi usługami. Teraz nacisk jest na optymalizację i poprawienie jakości świadczonych usług, takich jak rezerwacja miejsc priorytetowych, szybkiego przejścia przez kontrolę bezpieczeństwa, ale też wynajmu aut. Ale równolegle zespoły w ramach firmy cały czas pracują nad nowościami. Cały czas pojawiają się nowe pomysły. Chcemy być coraz lepsi w oferowaniu tego, co już działa, ale nie zapominamy o rozwoju. Zawsze są projekty, których efekty widać od razu, są takie, których efekty poznamy za dwa lata, ale jest też wiele, które istnieje na razie tylko w wyobraźni. Ryanair Labs faktycznie działa niezależnie od Ryanaira, ale ma wiele pomysłów, które są potem wdrażane.

John Hurley: Podczas ostatniego Hackathonu w Ryanair Labs we Wrocławiu pojawiło się sześć pomysłów, z czego, o ile dobrze pamiętam, trzy zostaną wdrożone. Jedną z idei było stworzenie Tindera dla kierunków lotów. Byłaby to aplikacja, w której pasażerom wyświetlają się zdjęcia danego kierunku, informacje o atrakcjach, dane pogodowe, a także informacje o rozkładzie lotów i cenach biletów. Pasażerowie będą mogli ustawić swoje kryteria, np. dotyczące temperatury czy położenia. Zdjęcia będą zintegrowane z Instagramem, dzięki czemu to samo miasto za każdym razem będzie wyglądało w aplikacji inaczej - będą tam autentyczne zdjęcia innych podróżnych, kawiarni itp. To bardzo dobry i wykonalny pomysł, ale nasz problem jest taki, że mamy tyle pomysłów na innowacje, że pojawiło się ok. 18-miesięczne opóźnienie. Teraz koncentrujemy się m.in. na ofercie dla studentów programu Erasmus.

Pasazer.com: Dziękuję za rozmowę.