Policja pobiła pasażera na pokładzie United

Linia United zgodnie z procedurami wezwała pasażerów do rezygnacji z lotu na ochotnika, proponując każdemu z nich najpierw 400, a potem 800 dolarów odszkodowania, nocleg w hotelu i zmianę rezerwacji na pierwszy poranny lot. Zgłosiło się jednak tylko dwóch pasażerów, a potrzebne były cztery miejsca. Przewoźnik, nadal zgodnie z procedurami, zdecydował się na losowe wytypowanie pasażerów do zmiany rezerwacji.

Jednym z wylosowanych pasażerów był lekarz, który następnego dnia rano miał dyżur w szpitalu w Louisville. Z tego powodu odmówił on opuszczenia pokładu.

Personel pokładowy wezwał lotniskowych policjantów, którzy - na oczach filmujących całe zdarzenie innych pasażerów - brutalnie wyciągnęli pasażera z fotela i rzucili nim na podłogę w przejściu. Podróżny uderzył twarzą w podłokietnik sąsiedniego fotela, co spowodowało krwotok z jego ust. Następnie został wyciągnięty z samolotu za ręce. Pozostali pasażerowie w tym czasie głośno protestowali przeciwko tak brutalnemu zachowaniu policji.

Wyprowadzenie pasażera nie zakończyło sporu - dyskusja trwała dalej na lotnisku, aż w końcu dwie godziny później lekarz z Louisville został wpuszczony z powrotem na pokład i odleciał na pokładzie rejsu UA3411. Na razie nie wiadomo, dlaczego ostatecznie przewoźnik zgodził się przyjąć podróżnego na pokład.

Krótko po wydarzeniu dyrekcja policji lotniska Chicago O'Hare zawiesiła interweniujących mundurowych, na czas weryfikacji, czy nie przekroczyli uprawnień. Z kolei Federalna Administracja Lotnictwa zapowiedziała, że sprawdzi, czy United stosują zgodne z prawem procedury w przypadku overbookingu.

W reakcji na całe zdarzenie przewoźnik był mocno krytykowany już w poniedziałek, ale prawdziwy wizerunkowy kryzys zaczął się po ujawnieniu listu prezesa linii, Oscara Munoza, do pracowników.

Munoz, który kilka tygodni wcześniej otrzymał prestiżową nagrodę PRWeek za sposób prowadzenia komunikacji korporacyjnej, wyraził wprawdzie ubolewanie z powodu zajścia, ale stanął po stronie pracowników linii. W oświadczeniu przekonywał, że wytypowany pasażer zachowywał się agresywnie, a personel United postępował zgodnie z procedurami.

W mediach społecznościowych i tradycyjnych Munoz i linia United zostali niemal jednogłośnie skrytykowani za taką reakcję na kryzys. Internauci krytykowali m.in. to, że prezes przewoźnik użył sformułowania, że pasażer został "reaccommodated", co można przetłumaczyć jako "ponownie ugoszczony", podczas gdy w praktyce został po prostu pobity. Do tego wiele osób zwraca uwagę na to, że lekarz z Louisville był pochodzenia azjatyckiego, co według niektórych jest dowodem na rasistowskie podłoże tak brutalnego potraktowania.

Po ujawnieniu sytuacji akcje przewoźnika straciły 4,5 proc.